客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。

CRM的主要含義就是通過提供從市場營銷到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。

它主要包含以下幾個主要方面（簡稱7P）：

客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；

客戶忠誠度分析（Persistence）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向關(guān)注外部客戶轉(zhuǎn)移。而ＣＲＭ理念正是基于對客戶的關(guān)注，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理專家至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析。

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系統(tǒng)主要功能：

l接觸中心：全方位的客戶接觸方式，如：Web、Email、手機(jī)短信、信函、傳真、人工電話、自動語音等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動完成批量的客戶溝通。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺，及時了解客戶需求、提供有效服務(wù)。

l客戶中心、伙伴中心、供應(yīng)商中心全面管理：通過對客戶、伙伴、供應(yīng)商規(guī)則的設(shè)定、伙伴體系結(jié)構(gòu)和伙伴銷售計劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應(yīng)商分配、價格政策等等來全面管理客戶/伙伴/供應(yīng)商。

l客戶生命周期管理：客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進(jìn)來開展的。如市場環(huán)節(jié)主要是解決機(jī)會客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動機(jī)會客戶成為簽約客戶，服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時挖掘新的銷售可能。

l部門管理：可在系統(tǒng)中靈活的設(shè)置部門編制。

l績效管理：CRM支持過程與結(jié)果并重的量化部門及員工績效管理，將各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤，建立績效模型，自動生成工作報告，進(jìn)行多角度的績效評估和績效管理。

l市場管理

¨市場活動管理、市場調(diào)查、競爭管理、競爭訂單管理。

l銷售管理

¨銷售計劃管理、客戶資源計劃、銷售機(jī)會管理、銷售機(jī)會評估、報價管理、銷售任務(wù)管理、銷售預(yù)期。

l服務(wù)管理

¨反饋管理和處理過程、服務(wù)任務(wù)和工作記錄、服務(wù)調(diào)查、客戶關(guān)懷

l訂單管理

¨訂單、退貨單管理、訂單執(zhí)行計劃的制定與執(zhí)行、訂單帳目和訂單模版。

l采購管理

¨采購訂單、退貨單管理、采購計劃的制定與執(zhí)行、詢價管理

l市場分析：市場活動分析、競爭分析、競爭訂單分析。

l銷售分析：提供報價分析、訂單分析、趨勢分析、產(chǎn)品特征分析、產(chǎn)品規(guī)格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。

l服務(wù)分析：提供服務(wù)滿意度分析、投訴率分析。

l客戶分析：提供價值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯(lián)絡(luò)分析。

l伙伴分析：提供價值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。

l產(chǎn)品分析：提供銷售額排行、利潤排行、客戶群分析。

l員工分析:提供銷售額排行、利潤排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。

l電子促銷：通過網(wǎng)站和電子郵件進(jìn)行促銷活動。

l電子催款：用Email或手機(jī)短信息提醒付款和應(yīng)收欠款的催收。

系統(tǒng)特點(diǎn)：

l可重復(fù)的計劃與排程：在制定計劃、日程時，可設(shè)為按一定周期重復(fù)。

l方便易用：完全采用瀏覽器用戶界面，操作簡便直觀。

l個性化設(shè)計：可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置工作流程，并自由定義客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、訂單、產(chǎn)品、任務(wù)及員工等屬性。

l全面管理：面向客戶關(guān)系管理的全過程：市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、訂單管理、合作伙伴管理、競爭對手分析、產(chǎn)品管理、員工管理等。

l業(yè)務(wù)進(jìn)程管理：對交易過程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過程進(jìn)行跟蹤管理，并可實時反映業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

l銷售機(jī)會挖掘：強(qiáng)大的向上銷售與交叉銷售。

l協(xié)同工作：將市場營銷、客戶服務(wù)、合作伙伴建立在同一個運(yùn)營管理平臺上，實現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。

l決策支持：對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。

l適用廣泛：可廣泛適用于：高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設(shè)備、信息通訊、咨詢服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運(yùn)輸、旅游、保險、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。

l電子商務(wù)應(yīng)用：采用電子催款、電子促銷等電子商務(wù)模式，構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用平臺。