客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。

CRM的主要含義就是通過(guò)提供從市場(chǎng)營(yíng)銷到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

它主要包含以下幾個(gè)主要方面（簡(jiǎn)稱7P）：

客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

客戶忠誠(chéng)度分析（Persistence）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；

客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；

客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；

客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向關(guān)注外部客戶轉(zhuǎn)移。而ＣＲＭ理念正是基于對(duì)客戶的關(guān)注，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理專家至少應(yīng)包括如下功能：通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。

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系統(tǒng)主要功能：

l接觸中心：全方位的客戶接觸方式，如：Web、Email、手機(jī)短信、信函、傳真、人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動(dòng)完成批量的客戶溝通。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺(tái)，及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。

l客戶中心、伙伴中心、供應(yīng)商中心全面管理：通過(guò)對(duì)客戶、伙伴、供應(yīng)商規(guī)則的設(shè)定、伙伴體系結(jié)構(gòu)和伙伴銷售計(jì)劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應(yīng)商分配、價(jià)格政策等等來(lái)全面管理客戶/伙伴/供應(yīng)商。

l客戶生命周期管理：客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的各項(xiàng)工作都是圍繞客戶生命周期的推進(jìn)來(lái)開(kāi)展的。如市場(chǎng)環(huán)節(jié)主要是解決機(jī)會(huì)客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動(dòng)機(jī)會(huì)客戶成為簽約客戶，服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時(shí)挖掘新的銷售可能。

l部門(mén)管理：可在系統(tǒng)中靈活的設(shè)置部門(mén)編制。

l績(jī)效管理：CRM支持過(guò)程與結(jié)果并重的量化部門(mén)及員工績(jī)效管理，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤，建立績(jī)效模型，自動(dòng)生成工作報(bào)告，進(jìn)行多角度的績(jī)效評(píng)估和績(jī)效管理。

l市場(chǎng)管理

¨市場(chǎng)活動(dòng)管理、市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單管理。

l銷售管理

¨銷售計(jì)劃管理、客戶資源計(jì)劃、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估、報(bào)價(jià)管理、銷售任務(wù)管理、銷售預(yù)期。

l服務(wù)管理

¨反饋管理和處理過(guò)程、服務(wù)任務(wù)和工作記錄、服務(wù)調(diào)查、客戶關(guān)懷

l訂單管理

¨訂單、退貨單管理、訂單執(zhí)行計(jì)劃的制定與執(zhí)行、訂單帳目和訂單模版。

l采購(gòu)管理

¨采購(gòu)訂單、退貨單管理、采購(gòu)計(jì)劃的制定與執(zhí)行、詢價(jià)管理

l市場(chǎng)分析：市場(chǎng)活動(dòng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、競(jìng)爭(zhēng)訂單分析。

l銷售分析：提供報(bào)價(jià)分析、訂單分析、趨勢(shì)分析、產(chǎn)品特征分析、產(chǎn)品規(guī)格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。

l服務(wù)分析：提供服務(wù)滿意度分析、投訴率分析。

l客戶分析：提供價(jià)值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯(lián)絡(luò)分析。

l伙伴分析：提供價(jià)值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。

l產(chǎn)品分析：提供銷售額排行、利潤(rùn)排行、客戶群分析。

l員工分析:提供銷售額排行、利潤(rùn)排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。

l電子促銷：通過(guò)網(wǎng)站和電子郵件進(jìn)行促銷活動(dòng)。

l電子催款：用Email或手機(jī)短信息提醒付款和應(yīng)收欠款的催收。

系統(tǒng)特點(diǎn)：

l可重復(fù)的計(jì)劃與排程：在制定計(jì)劃、日程時(shí)，可設(shè)為按一定周期重復(fù)。

l方便易用：完全采用瀏覽器用戶界面，操作簡(jiǎn)便直觀。

l個(gè)性化設(shè)計(jì)：可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置工作流程，并自由定義客戶、合作伙伴、供應(yīng)商、訂單、產(chǎn)品、任務(wù)及員工等屬性。

l全面管理：面向客戶關(guān)系管理的全過(guò)程：市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、訂單管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、產(chǎn)品管理、員工管理等。

l業(yè)務(wù)進(jìn)程管理：對(duì)交易過(guò)程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，并可實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

l銷售機(jī)會(huì)挖掘：強(qiáng)大的向上銷售與交叉銷售。

l協(xié)同工作：將市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、合作伙伴建立在同一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。

l決策支持：對(duì)客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。

l適用廣泛：可廣泛適用于：高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設(shè)備、信息通訊、咨詢服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運(yùn)輸、旅游、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)等。

l電子商務(wù)應(yīng)用：采用電子催款、電子促銷等電子商務(wù)模式，構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。