來(lái)源：企業(yè)微信

盡管疫情催化電商進(jìn)一步增長(zhǎng)，但是零售渠道線下實(shí)體店的體驗(yàn)感和品質(zhì)服務(wù)依然不可替代。

俗話說(shuō)，開(kāi)店容易守店難。就拿我們身邊的奶茶店、水果店、花店來(lái)說(shuō)，許多加盟連鎖店雖然店開(kāi)到了各個(gè)社區(qū)，但門(mén)店形象、消費(fèi)體驗(yàn)參差不齊，品牌很難做起來(lái)。

作為零售行業(yè)的領(lǐng)先品牌，李寧龐大的經(jīng)銷(xiāo)體系遍布全國(guó)，級(jí)別不一，管理難度很大。然而，李寧的門(mén)店卻做到了一致的高顏值形象、高品質(zhì)服務(wù)，這背后，是李寧調(diào)動(dòng)起各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，讓幾千家門(mén)店與總部步調(diào)一致、整齊劃一。

李寧認(rèn)為：總部對(duì)門(mén)店的管理，一方面是對(duì)「門(mén)店形象」的管理，另一方面是對(duì)「人」的管理，下面就從這兩個(gè)方面，講講李寧的故事：

「門(mén)店形象」如何管理？

關(guān)鍵是總部到門(mén)店的信息效率

◎總部的通知，如何快速下發(fā)到門(mén)店？

過(guò)去，因?yàn)閷蛹?jí)多，總部和門(mén)店的信息傳遞總是有延誤、有誤差?，F(xiàn)在，李寧能把信息精確地、快速地傳達(dá)到全國(guó)所有門(mén)店了。如何做到呢？李寧用企業(yè)微信的「上下游」功能：這個(gè)功能可以把有關(guān)聯(lián)的外部公司，加入到一個(gè)整體的通訊錄里，不同公司也能像同一家公司一樣，有共同的通訊錄、可以直接找人、發(fā)消息。

通過(guò)上下游功能，李寧逐步把外部經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店加到總部的企業(yè)微信中，大大提升了溝通效率。促銷(xiāo)方案、重要的信息，都可以便捷地發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商和一線員工。管理人員在后臺(tái)能看到消息的已讀與未讀，對(duì)于超時(shí)未讀的員工，再單獨(dú)聯(lián)系，確保每個(gè)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

◎經(jīng)銷(xiāo)商都加到通訊錄中，安全嗎？

安全，因?yàn)闄?quán)限可設(shè)置。在企業(yè)微信的上下游中，經(jīng)銷(xiāo)商之間，相互看不到對(duì)方，保證了信息安全。當(dāng)同行還在層層傳遞信息的時(shí)候，李寧的一線員工已經(jīng)看完指引，開(kāi)始行動(dòng)了。

◎不是單向奔赴，如何有效雙向溝通？

總部信息「下得來(lái)」，只成功了一半，還得讓一線的聲音「上得去」。

門(mén)店工作人員工作中遇到的各種問(wèn)題，無(wú)論大小，都可以在工作臺(tái)「問(wèn)題反饋」應(yīng)用中反饋，自動(dòng)關(guān)聯(lián)協(xié)作人員并發(fā)送提醒，處理進(jìn)度一目了然。以往需要兩三天處理的問(wèn)題，現(xiàn)在24小時(shí)內(nèi)就能妥善解決。

不僅是服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商，「問(wèn)題反饋」還能讓內(nèi)部員工做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

◎分散在全國(guó)各地的門(mén)店，總部怎么才能快速巡檢？

以往，為了確保一線執(zhí)行到位了，總部要調(diào)派大量員工奔赴全國(guó)各地的門(mén)店巡檢，幾千個(gè)門(mén)店，不僅差旅成本高，而且效率很低，可能門(mén)店還沒(méi)整改完，活動(dòng)就結(jié)束了。

李寧的做法很值得借鑒。遇到大活動(dòng)時(shí)，總部在企業(yè)微信中下發(fā)「巡店任務(wù)」，接到任務(wù)的人員到店檢查，用手機(jī)拍照就能直接上傳檢查結(jié)果，信息實(shí)時(shí)反饋，讓總部的指示快速在每個(gè)門(mén)店落地。

總部如何賦能導(dǎo)購(gòu)？

讓「高水平服務(wù)」為品牌加分

◎要有高水平的服務(wù)，首先要讓導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)悟培訓(xùn)材料

總部和經(jīng)銷(xiāo)商給導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)不少，培訓(xùn)資料摞起來(lái)比人都高，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有時(shí)間學(xué)，也很難全部記住。有沒(méi)有又快又好的辦法呢？

李寧總部把大任務(wù)分解成小目標(biāo)，通過(guò)企業(yè)微信，每天向?qū)з?gòu)?fù)扑彤?dāng)天的「導(dǎo)購(gòu)任務(wù)」，前幾天是門(mén)店基礎(chǔ)工作，比如清潔衛(wèi)生；后幾天專(zhuān)攻活動(dòng)中重點(diǎn)工作，比如春節(jié)促銷(xiāo)物料布置。通過(guò)每個(gè)深入細(xì)節(jié)的行動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)清楚地知道自己要做什么、做成什么樣，從而，為顧客提供有品質(zhì)的品牌服務(wù)。

◎高水平的服務(wù)，要能真正打動(dòng)顧客的心

從去年開(kāi)始，李寧開(kāi)始通過(guò)企業(yè)微信推廣導(dǎo)購(gòu)1對(duì)1服務(wù)，為顧客分享時(shí)尚穿搭，成為顧客的專(zhuān)屬顧問(wèn)。在一次次的溝通中，摸清顧客的喜好。新品上市時(shí)，把顧客喜歡的款式拍照和活動(dòng)優(yōu)惠一起發(fā)過(guò)去，吸引顧客到店試穿。有些已建立信任的顧客，不到店也能成交。零售運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示，“過(guò)去我們想象不到的事情，用企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)了?！?/p>

這背后是總部與門(mén)店的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

在門(mén)店，李寧的導(dǎo)購(gòu)會(huì)引導(dǎo)顧客加入「李寧CLUB」，成為李寧會(huì)員，由總部統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員服務(wù)，比如各類(lèi)促銷(xiāo)信息、積分活動(dòng)、線下賽事報(bào)名等，個(gè)性化服務(wù)則交由導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)，更靈活、更貼心。

◎一線導(dǎo)購(gòu)怎么看？

管理經(jīng)銷(xiāo)商的工具很多，但只有讓一線員工都順暢用起來(lái)，真正「有用」，才能不迫于行政命令，消極應(yīng)對(duì)。

企業(yè)微信和微信一致的使用體驗(yàn)，無(wú)門(mén)檻、易上手，導(dǎo)購(gòu)的接受程度高。

不僅如此，導(dǎo)購(gòu)最怕信息狂轟濫炸。用企業(yè)微信群發(fā)消息時(shí)，根據(jù)各崗位有針對(duì)性地推送，比如需要店長(zhǎng)關(guān)注的內(nèi)容，就不會(huì)推給導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)用企業(yè)微信，添加了顧客的微信，為顧客貼心服務(wù)，收到顧客的表?yè)P(yáng)，導(dǎo)購(gòu)也很有成就感。

除了正式員工，門(mén)店有時(shí)還會(huì)請(qǐng)一些臨時(shí)促銷(xiāo)員，也需要管理起來(lái)。企業(yè)微信與微信互通，臨時(shí)促銷(xiāo)員在微信上，就能與其他員工溝通協(xié)作，非常便利。

從「管理店」到「服務(wù)人」

創(chuàng)業(yè)30年，李寧一直年輕

作為一家有著30多年積淀的專(zhuān)業(yè)體育用品品牌，李寧品牌卻能保持年輕，和消費(fèi)者在一起，成為專(zhuān)業(yè)體育、中國(guó)文化、運(yùn)動(dòng)潮流有機(jī)融合的代表。

在傳奇背后，是積極轉(zhuǎn)型，用數(shù)字化重塑競(jìng)爭(zhēng)力，管理邏輯從「管理店」轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜?wù)人」，從關(guān)注銷(xiāo)售目標(biāo)到關(guān)注人的需求。

疫情期間，防疫的各種消息時(shí)時(shí)牽動(dòng)人心，今天防控政策是什么、能不能正常營(yíng)業(yè)、在哪里做核酸，等等?？偛康谝粫r(shí)間發(fā)消息給員工，還會(huì)專(zhuān)門(mén)彈出一條提醒——“有緊急的公告未讀，前去查看！”讓所有員工第一時(shí)間知道怎么辦，緩解焦慮，安心工作?！拔覀儓?jiān)持的一個(gè)想法是，能通過(guò)系統(tǒng)解決的事情就不讓人去做”，讓每位員工專(zhuān)注于有意義、能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的工作。

李寧還把零售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)搬到企業(yè)微信上，借助上下游的「應(yīng)用共享」功能，把自己工作臺(tái)上的應(yīng)用，一鍵共享給經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商的員工點(diǎn)開(kāi)就能使用，不用下載一堆軟件了，還能節(jié)省一大筆信息化開(kāi)支。

更有價(jià)值的是，總部與經(jīng)銷(xiāo)商使用同一個(gè)工具，協(xié)作完成同一件工作，達(dá)成同一個(gè)目標(biāo)，潛移默化地形成共同的行為準(zhǔn)則與文化，從而上下一心，擰成一股繩。

在數(shù)字化時(shí)代，品牌商對(duì)顧客的服務(wù)，需要依托經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)放大價(jià)值。企業(yè)微信希望助力越來(lái)越多的企業(yè)，像李寧這樣不僅做大市場(chǎng)，更成為顧客喜愛(ài)的品牌。